カスタマーハラスメント防止に関する基本方針

1. 基本的な考え方

当院は、患者様やご家族等との相互信頼に基づき、安全で質の高い医療を提供することを目指しています。同時に、当院で働くすべての職員が、安心して心身ともに健康に医療に従事できる就業環境を確保することを重視しています。

患者様・ご家族等からのご意見やご要望には誠実に対応しますが、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するカスタマーハラスメントに対しては、他の患者様の診療環境と安全を守る観点から、組織として適切かつ毅然と対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

当院におけるカスタマーハラスメントとは、患者様、ご家族、付き添いの方、取引先その他当院の事業に関係する方による言動で、次の3つの要素をすべて満たすものをいいます。

1. 患者様・ご家族等の「顧客等」による言動であること

2. 職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること

3. その言動により職員の就業環境が害されること

なお、診療内容や接遇等に関する正当なご意見・ご要望・苦情までをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。内容や手段・態様、経緯、頻度・継続性等を踏まえ、個別に判断します。

3. 対象となり得る行為の例

• 身体的な攻撃：暴行、胸ぐらをつかむ、物を投げつける、唾を吐きかける、器物を破損する等
• 精神的な攻撃・威圧：脅迫、誹謗中傷、人格を否定する発言、侮辱、怒鳴り声、土下座の強要等
• 継続的・執拗な言動：同じ要求や質問の執拗な繰り返し、長時間の電話・面談、揚げ足取りや責め立て等
• 拘束的な言動：退去要請に応じない居座り、職員を長時間拘束する行為等
• 不当・過剰な要求：診療・契約内容を著しく超える要求、合理的理由のない金銭・謝罪・特別扱いの要求等
• プライバシー侵害・性的言動：職員へのつきまとい、不要な身体接触、性的な発言・要求、盗撮、職員の個人情報をSNS等で公開する行為等

4. カスタマーハラスメントが認められた場合の対応

当院は、事実関係を確認したうえで、行為の内容・程度、診療上の緊急性その他の事情に応じ、以下の対応を行うことがあります。

• 対応者の交代、複数名での対応、対応場所・対応時間・連絡方法等の制限
• 不当な要求への対応の終了、院内からの退去要請
• 職員や他の患者様の安全確保のための警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置
• 今後の診療方法・受診方法の変更、または診療をお断りすることの検討

診療をお断りするかどうかは、医師法第19条（応招義務）および厚生労働省通知等を踏まえ、診療の緊急性、代替的な医療提供の可能性、患者様との信頼関係等を総合的に考慮し、個別に慎重に判断します。

5. 当院の取組

• 本方針の周知・啓発と、職員に対する定期的な教育・研修
• 職員が相談・報告できる体制の整備と、事案発生時の迅速な事実確認・組織対応
• 相談者等のプライバシー保護と、相談・報告・事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いの防止
• 必要に応じた警察・弁護士その他の外部専門機関との連携

患者様・ご家族の皆様へのお願い

当院は、患者様と医療従事者が互いに尊重し合える関係を大切にしています。すべての患者様が安心して診察・治療を受けられ、職員が安全に医療を提供できる環境を維持するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日：2026年10月1日
横浜町田関節脊椎病院　院長　宮島 玄陽